33 · 菲律宾稽核组长-操作SOP

状态:草稿,标 ❓ 的内容尚未核实,请勿直接作为生产培训材料使用 适用对象:菲律宾站稽核组长 / 现场稽核 / 远程稽核 参照来源:印尼非凡包网《12-稽核组长-工作指南》《17-菲律宾稽核工作清单》《18-菲律宾质检评分表》《31-运营管理-岗位制度》《32-全岗位后台权限矩阵》,以及澎湃系统(菲律宾平台)后台文档《08-订单管理》《07-系统直充》《09-活动记录》《10-用户管理》《11-代理管理》《16-支付配置


目录


一、岗位定位与职责范围

菲律宾站目前只有一个站点,暂不需要按平台分组。

1.1 三级人员架构与具体工作内容

不管当前团队规模大小、是否已经拆出三个独立岗位,这三层工作内容都必须被覆盖。团队小的阶段可以由同一人身兼多层职责,但职责边界仍按下表执行;团队扩编后可直接按此表拆人接手。

层级 工作环境 具体工作内容
L3 稽核组长 现场办公 搭建并维护新人培训体系(对照 §2 入职流程 + §3-§5 操作规范);安排现场稽核执行日常质检,审核质检结果的合理性;处理现场稽核/远程稽核上报的疑难问题,自己无法处理的上报经理;亲自执行 §5 日常异常巡查四件套(存提差/大额用户/游戏回报率/代收代付渠道);汇总团队绩效数据(§8),组织月度 1v1 反馈与申诉复核;对经理负责,是本手册所有规则的最终解释与升级出口
L2 现场稽核 现场办公 出入款审核二审 + 执行扣款闭环——接手远程稽核标记的套利订单,复核后直接执行扣除彩金、恢复相关权限、财务群报备(详见 §6);对远程稽核做岗前培训(对照 §2.1);按班次抽样质检远程稽核处理过的订单(每班 12 小时,需保证每个班次内每个站点都抽样查看一遍);记录质检加减分(发现他人错误加分,自己出错扣分),产出月度质检台账供组长汇总;协助组长处理远程稽核上报但现场可直接判断的问题,减少升级到组长的疑难量
L1 远程稽核 云桌面远程 日常执行 §3 代理提款审核四步法,逐单审核代理提款订单;按 §4 判定机制识别套利、执行标记与账号备注;规范填写稽记错表相关记录,作为自身月度绩效的证据底稿(§8);无法判断的疑难订单,第一时间上报现场稽核或组长,不擅自放行或搁置

远程稽核负责一线发现,现场稽核负责二审执行,副组长不参与这条链路(详见 §6)。所有岗位排班均为每班 12 小时。

1.2 稽核组长核心职责清单(速查版)

# 职责 说明
1 培训管理 对远程稽核进行岗前培训和持续指导
2 质检监督 安排专人质检 + 绩效加减分制度(见 §8)
3 疑难处理 处理下属无法处理的问题,日常占比最大的工作
4 日常异常排查 存提差异常、大额用户排查、游戏回报率排查、代收代付渠道异常排查(见 §5)
5 处理下属反馈 现场稽核 / 远程稽核 / 副组长反馈的疑难问题,能处理直接处理,不能处理上报经理
6 绩效管理 远程稽核工作量统计与绩效评估,配合 §8 制度执行

1.3 权限范围

稽核对澎湃后台「订单管理」模块拥有完整权限,覆盖该模块全部 6 个子项(详见《08-订单管理》):

子项 类型 用途
充值订单 全量查询 玩家所有走通道的充值记录
提现订单 全量查询 玩家所有走通道的提现记录
待审核大额订单 待审核队列 大额提现人工审核
待审核首提订单 待审核队列 玩家首次提现人工审核
待审核代理订单 待审核队列 代理提现人工审核——这是 §三/§四 "代理提款审核" 在澎湃后台的实际入口
异常提现订单 风控复核队列 风控标记的异常订单,支持导出 Excel

《08-订单管理》原文档把这个模块的目标读者写作「副组长 / 财务 / 出款审核 / 风控初审」,没有单列"稽核",但稽核在权限矩阵里对这 6 个子项拥有和这些角色同等的完整访问/操作权限,相当于被归入"风控初审"一类。

1.3.1 提现订单的操作选项

单笔操作(点开订单详情)有 3 个选项:

操作类型 效果 适用场景
同意出款 通知三方通道出款,系统自动路由分发给三方代付处理 常规审核通过的正常提现
强制成功 订单直接标记成功,从会员账户扣掉这笔订单金额 三方渠道已经实际出款了,但系统状态没同步,需要人工把订单状态改成"成功"
强制失败 订单直接失败,金额退回会员账户 审核不通过的提现;退回后如果是套利订单,还需要另外走 §1.3.2 的"扣款"流程去追回

批量操作(勾选多个订单号)在以上 3 个基础上多一个选项:

操作类型 效果 适用场景
指定三方出款 手动指定某个三方渠道给会员出款 默认路由渠道有问题,或需要走特定渠道时手动指定

「强制失败」只是把这笔提现订单退回会员余额,不等于「扣除彩金/追回套利收益」——这是两个独立动作。提现订单操作解决的是"这笔钱怎么处理"(出不出款、走哪个渠道),套利扣款解决的是"要不要把这个人的钱/彩金拿回来",两者要分开执行,具体扣款流程见 §1.3.2 / §4.2。

1.3.2 套利扣款的操作路径

稽核判定套利后,扣除彩金的操作路径是澎湃后台《07-系统直充 → 现金直充 → 单人充值》,不是在订单管理页面操作,由现场稽核执行:

系统直充 → 现金直充 → 单人充值
  → 输入用户 ID → 查询(回填用户名/余额/提现码量)
  → 充值类型选「扣款」
  → 余额 / 提现码量 选「减少」+ 填写差额
  → 填写谷歌验证码(强制 2FA)
  → 备注写明「{活动类型}套利,扣除彩金和盈利 · 日期 · 经手人」
  → 确定

扣款是高危操作,扣款前必须保留完整证据(违规行为截图 + 判断依据),操作会写入审计日志,会员可以投诉——对应 §4.2「宁可错放不要错杀」的原则,扣款前务必确认证据充分。

1.3.3 其余模块的权限范围

稽核对《10-用户管理》《11-代理管理》《09-活动记录》这几个 §三/§四 会用到的模块只有查看/查询权限,用于排查取证;真正需要动账的操作统一走 §1.3.2 的系统直充模块。

1.4 与其他岗位的分工边界

远程稽核(第一层:四步法发现套利 → 标记)
  ↓
现场稽核(第二层:出入款审核二审 → 执行扣除彩金 → 恢复权限 → 财务群报备)
  ↓ 完成闭环
稽核组长(团队管理/培训/质检/疑难升级出口,不直接嵌入这条执行链)

远程稽核识别、现场稽核执行,副组长不参与(详见 §6)。


二、入职与日常管理

远程稽核和现场稽核的入职流程不完全相同——只有远程稽核需要经过云桌面相关步骤,现场稽核直接在现场办公,不涉及云桌面。

2.1 入职流程

远程稽核(含云桌面)

  1. 账号领取与云桌面登录:联系远程管理人或组长/副组长领取专属云桌面账号密码,严禁私用他人账号登录。
  2. 云桌面环境熟悉:确认桌面预设图标(浏览器、Telegram/Signal、截图工具、输入法、内部系统快捷方式)。
  3. 后台网址开启与 MFA 绑定:首次登录需绑定 Google Authenticator,扫码后每次登录都需输入动态验证码。
  4. 岗前培训:由现场的运营和稽核人员带教讲解标准操作流程(对应本 SOP §3-§5)。

现场稽核(不需要云桌面)

  1. 账号领取与后台登录:现场直接使用办公电脑登录后台,联系组长/副组长领取账号密码,同样严禁私用他人账号。
  2. 后台网址开启与 MFA 绑定:与远程稽核一致,需绑定 Google Authenticator。
  3. 岗前培训:由现场的运营和稽核人员现场带教,内容对应本 SOP §3-§7(尤其 §6 二审执行流程,是现场稽核独有的工作内容)。

2.2 日常管理制度

制度 内容 违规后果
串号禁令 上班第一时间必须登录自己的账号,严禁使用他人账号工作 工作量错乱 + 责任追溯不清
强制登出 下班前必须「后台退出 → 云桌面退出」(现场稽核为「后台退出」,无云桌面步骤),严禁直接关屏或断网挂起 第一次口头警告;第二次绩效扣分+取消当月评优;导致安全事件追责
群消息制度 上班前必先查看团队群消息(当前使用哪个三方渠道 / 维护状态 / 出款状态) 忽略群消息导致操作失误按工作差错处理

三、代理提款审核四步法

核心入口是澎湃后台「订单管理 → 待审核代理订单」(见 §1.3)。以下四步是处理该队列订单时的具体核查动作。

  1. 查看「活动奖励」定位套利源头:对应澎湃后台《09-活动记录》模块(51 个活动子项),重点看「拼多多奖励记录」「注册邀请记录」等拉新裂变类活动。会员大量参与「邀请奖励」类活动需高度警惕小号刷奖。

  2. 查询「直属下线」与同 IP 检查:对应《11-代理管理 → 代理直推列表》,可查该代理名下所有直推用户的注册 IP / 登录 IP / 充值 / 投注情况。判定标准:

    信号 判定
    IPv4 完全一致 判定为同一 IP,视为套利信号
    IPv6 地址 IP 段(前缀)一致 判定为同一 IP 段,视为套利信号
  3. 查看「资金账变」追踪资金动向:对应《10-用户管理 → 账变记录》,异常信号是多个小号同 IP,或下线均为小额试探性存款。菲律宾平台最低充值金额为 ₱100,判定基准直接对齐平台最低充值线:多个下线的存款金额都卡在 ₱100(或与最低充值线一致)附近,视为「小额试探套利」的可疑信号;一旦下线存款金额明显高于最低充值线,则不适用本条规则,需结合其他信号判断。

  4. 查看「投注记录」核实真实投注行为:对应《10-用户管理 → 投注记录 / 用户游戏统计》。

    异常类型 现象 判断标准
    长时间无间断投注 账号连续游戏数小时甚至全天无停顿 可能是脚本/机器人,正常人需要休息
    秒切投注 切换游戏/调整金额间隔 <3 秒 人为操作通常需数秒思考,长期秒切视为异常
    回报率长期 >100% 且只玩固定 1-2 个游戏 多半在套利某个 RTP 异常的游戏 配合活动记录风控初审升级

3.1 背景资料:支付渠道、手机号、时区

这几项信息在核对会员身份、判断注册/交易是否本地真实时会用到:

❓ 待确认:GCash / Maya 在稽核后台的具体字段名称、查询入口的实际操作截图仍建议现场核对一遍。


四、套利判定与直接处理

菲律宾市场没有分级警告机制:一旦审核判定为套利,直接扣除彩金,不设「首次警告 / 二次警告」的缓冲阶段。

4.1 邀请类奖励套利判定流程

对应澎湃后台《11-代理管理 → 注册邀请活动审核》——代理邀请下线达成奖励门槛后系统自动生成待审核订单,是稽核每班例行动作之一。

收到代理提款订单(邀请类奖励)→ 查看会员备注栏
  ├─ 有备注 且 为当天 → 直接出款
  ├─ 有备注 非当天 → 查最近充值日期 → 是否已获邀请奖励 → 是 → 查 IP
  │     → 同 IP 判定套利,扣除彩金 / 不同 IP 正常出款
  └─ 无备注 → 查 IP 地址
        → 同 IP 判定套利,扣除彩金
        → 不同 IP 查下属充值金额是否全为最低档
              → 是则判定套利,扣除彩金 / 否正常出款

4.2 处理动作

判定套利后的完整处理链路,四步:

# 动作 说明
1 订单管理执行强制失败 该笔提现退回会员账户余额
2 系统直充「单人充值→扣款」 把违规彩金/盈利追回(详见 §1.3.2)
3 拉入套利层 把该会员的用户层级调整为套利观察层,便于后续持续监控
4 写备注 格式:{活动类型}套利,扣除彩金和盈利 · {日期} · {经手人}(例:宝箱套利,扣除彩金和盈利 · 2026-07-05 · Aaron),活动类型按实际命中的活动替换(宝箱/拼多多/邀请奖励等)

四步都要做,缺一不可。

❓ 待确认:是否需要同步关闭投注/提款/充值权限(关几个按钮)、是否需要发群通知,或仅财务群报备即可。

宁可错放,不要错杀,尽量留住会员——不是恶意刷宝箱的会员应尽量保留;客户若已把彩金游戏玩完、存款后正常提现,不能列为套利。

4.3 拼多多式(推荐裂变)活动

菲律宾站确认存在推荐裂变活动,对应澎湃后台《09-活动记录 → 拼多多奖励记录》和《11-代理管理 → 注册邀请活动审核》两处入口。

当前阶段拼多多活动不需要人工额外抓套利——该活动本身在规则设计上已经设有洗码量(打码)要求和充值门槛作为前置条件,能过滤掉大部分套利行为。

❓ 待确认:菲律宾站拼多多活动实际的洗码/充值门槛数值。

4.4 暴奖倍数核查

  1. 记录该笔订单的投注金额和中奖金额
  2. 计算暴奖倍数 = 中奖金额 ÷ 投注金额
  3. 打开前台注册测试账号,查看该游戏规则页标注的最高倍数
  4. 实际倍数 ≤ 设定最高倍数为正常;超过则冻结提款并核查

五、日常异常巡查四件套

四类巡查(存提差/大额用户/游戏回报率/代收代付渠道)的具体阈值需要现场连续记录 5-10 个工作日后自行校准。

5.1 存提差异常排查

后台路径:报表管理 → 日报表 → 存提差比例。核心逻辑:连续记录本平台正常工作日的「早间/全天」比值,推算异常阈值。

❓ 待现场校准:菲律宾平台自身的全天平均存提差比例、早间正常区间均未知,需组长在上线后连续记录并建立本地基准表。

周一特殊情况:如果周末有活动发放大量彩金,周一存提差可能出现负数或异常偏低,属正常现象,排查前先确认近期活动安排。

5.2 大额用户排查

对应《10-用户管理 → 用户排行榜》「充提差正序」Tab(当日大赢家)。该榜单数据每小时更新一次,不是实时,巡查时需结合《订单管理》里的实时队列做互补。

情况 处理
异常大额用户(短时间大量充值/赢了立刻分笔提款回避出款限额/投注模式异常) 逐项核查充值、提款、投注、活动奖励记录
正常大客户输钱(无任何领取红利行为,纯粹运气不好) 主动回馈机制,发现即赠送,具体比例 ❓ 待菲律宾运营层确认

5.3 游戏回报率异常排查

后台路径:报表管理 → 实时统计 → 厂商报表。核心原理:电子游戏回报率按大数据回报,个别客户大输大赢正常,只要 API 商总控数据整体回报率正常即可;若持续异常,先查设置错误,再联系 API 商核实。

5.4 代收代付渠道异常排查

对应《16-支付配置》模块,设计如下:

成功率基准暂定 ≥ 80%,已有自动监控机器人实时盯盘,一旦某渠道成功率跌破 80%,机器人会触发提醒,据此要求对应三方商户调整(切换权重、排查接口问题等)。

提现通道的切换策略由运营组长决策;充值可以稽核/运营自行临时调整,但提现不能误关——关充值比关提现风险小,提现关了会导致客诉+口碑受损。

❓ 待确认:菲律宾站接入的三方代收代付通道具体清单(商户号/密钥);自动监控机器人的名称/入口,跌破 80% 后是自动通知三方还是仍需人工介入联系;智能派单策略的实时成功率统计窗口时长。

5.5 排查无果时的处理

存提差异常但排查用户和渠道都无发现时,可能是平台 RTP 设置问题或游戏 bug,必须及时反馈经理,不能自行修改配置。


六、远程稽核与现场稽核的二审衔接

远程稽核日常审核代理提款订单(四步法:活动奖励→直属下线→资金账变→投注记录)
  ↓ 判定套利 → 标记 + 备注留痕(§4.2,无警告阶段)
  ↓ 报送现场稽核复核
现场稽核二重审核(按标准重新判断,操作载体是「订单管理→待审核代理订单」等队列)
  ├─ 认同判定 → 客服沟通用户 → 现场稽核执行扣除彩金 → 恢复投注/提款权限 → 财务群报备
  └─ 不认同判定 → 打回:撤销扣除、恢复彩金、备注「不扣款+日期+经手人」
阶段 远程稽核职责 现场稽核职责
发现 四步法审核 + 判定套利并标记
报送 备注留痕后报送复核 接收并确认
二审 按标准重新审核
执行 维持则扣除彩金 / 打回则撤销 + 备注 + 通知客服
恢复 恢复权限 + 财务群报备

扣款(扣除彩金)执行权在现场稽核,不在远程稽核,也不在副组长。远程稽核只负责一线发现+标记,不能自行执行扣除。


七、备注与处理模板速查

账号内部备注用中文;面向会员的驳回话术(用户能看到的提示文案)需要英文或 Taglish,两者不要混淆。

场景 账号备注(结构) 驳回话术(用户可见,占位待本地化) 发群 关闭权限
判定套利,扣除彩金 {活动类型}套利,扣除彩金和盈利 · {日期} · {经手人}(例:宝箱套利,扣除彩金和盈利 · 2026-07-05 · Aaron ❓ 待菲律宾客服提供标准英文/Taglish 话术 ❓ 待确认(见 §4.2) ❓ 待确认(见 §4.2)

「{活动类型}」按实际命中的活动名替换(宝箱/拼多多/邀请奖励等),日期和经手人必填,便于事后追溯责任人。经手人直接写自己的真实姓名,不需要用工号或代号。


八、绩效考核制度

菲律宾站已经有一套成熟的考核制度(17 号《菲律宾站【出入款】岗位稽核与绩效评分制度》),本 SOP 不重复设计,直接引用其核心结构,稽核岗位按此执行考核,同时也用同一制度去评估被稽核的出入款专员。

8.1 核心公式

月度净分 = 基础能力得分 × 0.25 + 执行效率得分 × 0.25 + 工作成果得分 × 0.50
         − 责任心(一票否决项)扣分 − 考勤扣分

8.2 三大维度

维度 权重 核心考察
基础能力 0.25 业务知识、异常定位、应急处理
执行效率 0.25 任务完成率、协作响应、稽记错表扣分(每条 −2)
工作成果 0.50 套利识别加分、3 分钟/5 分钟硬指标、交接完整性

8.3 绩效档位

月度净分 系数
= 100 100%
95–99 90%
90–94 80%
80–89 75%
70–79 50%
< 70 0%

8.4 稽核员自身的上岗与工作节奏

周期 任务
每日 抽样 ≥5 单出入款订单 → 填稽记错表
每周一 上周错记表汇总 → 同步组长
月底 1 号 月度数据汇总 → 套公式 → 算总分
月度 3 号前 1v1 反馈 → 员工签字确认
月度 7 号 申诉窗口关闭
月度 10 号 HR 结算 → 绩效工资发放

17 号文档的规则池(19 条 KPI + 7 条责任心 + 4 条考勤 = 31 条)、HR JSON Schema、Python 伪代码均已完整,本 SOP 只做引用,不重写。若需要调整权重或新增规则,应直接修订 17 号原文,保持唯一数据源。


九、待确认清单与文档关系

9.1 全文 ❓ 待确认项汇总

编号 事项 涉及章节
1 GCash/Maya/GrabPay/银行渠道在稽核后台的实际操作截图核对 §3.1
2 菲律宾站拼多多活动实际的洗码/充值门槛数值 §4.3
3 存提差 / 大额回馈比例基准值 §5
4 驳回话术英文/Taglish 本地化文案 §7
5 判定套利后是否同步关闭权限(关几个按钮)、是否需要发群通知 §4.2
6 三方渠道自动监控机器人的名称/入口;跌破 80% 后是自动通知三方还是需人工联系;智能派单策略的统计窗口时长 §5.4

9.2 本文档与现有文档的关系

文档 关系
12-稽核组长-工作指南(印尼) 结构模板来源
17-菲律宾稽核工作清单 出入款岗位绩效考核制度,§8 直接引用其框架,不重复
18-菲律宾质检评分表 客服质检制度,与本文档范围不重叠
31-运营管理-岗位制度 / 32-全岗位后台权限矩阵 §1 职责与权限的依据来源
11-平台手册/澎湃/08-订单管理 §1.3/§3/§4 权限与操作入口的依据来源
11-平台手册/澎湃/07-系统直充 §1.3.2/§4.2 套利扣款操作路径的依据来源
11-平台手册/澎湃/09-活动记录 §3/§4 活动奖励/拼多多奖励判定的依据来源
11-平台手册/澎湃/10-用户管理 §3/§5 资金账变/投注记录/大额用户排查的依据来源
11-平台手册/澎湃/11-代理管理 §3/§4 代理直推列表/注册邀请活动审核的依据来源
11-平台手册/澎湃/16-支付配置 §5.4 代收代付渠道异常排查的依据来源